La gestion des réclamations
Objectifs de la formation :
- Véhiculer une image positive de l'entreprise en adaptant son compor-tement selon les situations difficiles
- Être capable de reconquérir la confiance du client en sauvegardant de bonnes relations
Public :
- Toute personne ayant contact avec la clientèle
Stages inter-entreprises
- Budget à définir selon la modalité
Dates et lieux
- Centre Agde (à définir)
- Centre de Béziers (à définir)
Méthode pédagogique
- Pédagogie active et participative
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
Programme de la formation:
I Les enjeux d'une bonne gestion des réclamations
Il Manifester sa prise en compte
- Les points clés et les stratégies de la communication verbale
- L'écoute active
- La synchronisation
- La reformulation
- les différents états du moi
III Réagir en traitant la réclamation au plus vite
- Les techniques de questionnement
- L'analyse
IV Créer le contact approprié
- Réponse à adapter (officielle ou informelle, rapide ou non...)
- Employer le vocabulaire adapté selon le profil
V Admettre les sentiments du client
- Faire preuve d'empathie
- Evoquer ses sentiments légitimes du client
VI Expliciter
- Accorder le bénéfice du doute
- Agir avec tact et diplomatie
- Demander la participation du client
- Travailler avec lui sur la problématique
- L'informer de chaque stade et apporter la juste information à chaque étape
- Faire le bilan : Satisfaction client et prise en compte de la réclamation
- Prévoir une compensation (Avoir, pres-tation complémentaire...)
- Rebâtir un partenariat et regagner la confiance du client
- Evaluation des acquis, analyse de sa pratique professionnelle
- Plans d'actions
